+7 495 135-36-31

Узнайте больше о том, как мы можем решить ваши управленческие задачи…

    
 

Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
  Войти        Регистрация
Новости

Виртуальные операционные, роботы-симуляторы, манекены-имитаторы, электронные фантомы и актеры-пациенты – и это далеко не полный перечень возможностей нового симуляционного центра при Городской клинической больнице имени С.П. Боткина.

Подробнее


Президент РФ Владимир Путин готов обсудить с правительством предложение ректора МГУ им. М.В. Ломоносова Виктора Садовничего о включении университетского медцентра в систему здравоохранения. Сейчас центр выполняет образовательные функции.

Подробнее


Компания «Медскан.рф» намерена до 2018 года открыть 50 диагностических центров и 5 центров онкорадиологии и химиотерапии в разных регионах страны.

Подробнее


 Архив новостей

RSS





 Карта сайта

Обучение персонала медицинских учреждений психологическим навыкам взаимодействия с пациентами. Решение проблем при продажах медицинских услуг.



Одно из маркетинговых направлений нашей работы - обучение персонала медицинских учреждений психологическим навыкам взаимодействия с пациентом.

Рассмотрим некоторые проблемы, возникающие у персонала при продажах медицинских услуг в лечебном учреждении, например в стоматологии. Неоспорим факт, что продажа медицинских услуг, особенно дорогостоящих, часто вызывает сложности у многих участников этого процесса.

Например, администраторы медицинских клиник, информирующие пациентов по прайсу:

- опасаются отпугнуть пациента, акцентируют его внимание на нижней границе диапазона цен; информирование пациента по стоимости сводится к «волшебной фразе» - «…на консультации врач сориентирует вас по стоимости лечения»;

- преодолевая волнение, сосредотачивают внимание на обсуждении с пациентом сути медицинской проблемы, не будучи профессионалами в медицине;

Пациенты, в свою очередь, так же испытывают затруднения на этом этапе взаимодействия с клиникой:

- смущаются уточнить, что входит в стоимость, предусмотрены ли кредиты;

- необоснованно утверждают, что лечение «дорого», надеясь избежать «накруток»;

- охотно воспринимают только нижнюю границу ценового диапазона, «забывая» про возможное увеличение стоимости лечения;

- сознательно выбирают манипулятивную стратегию переговоров, в надежде добиться скидок;

«На приме врача-стоматолога женщина 45 лет. Записалась на прием по телефону, по-видимому, с дороги, уточняла стоимость и возможность сразу же приступить к процедурам. Пациентка пришла в клинику с чемоданом ранним утром. На консультации у врача ведет себя оживленно, охотно предъявляет жалобы, ждет немедленной помощи. Врач подробно описал рекомендуемый план лечения и перешел к обсуждению стоимости, назвав сумму больше, чем рассчитывала пациентка. Дама тут же замкнулась, стала малоподвижна, не разговорчива. После паузы пациентка прощается с доктором: «Я попозже запишусь, наверное, мне надо подумать…»

Данный пример – довольно распространенное явление. Пациентка ориентируется на нижнюю границу ценового диапазона, врач озвучивает стоимость выше, при этом забывая следующее:

- аргументировать свой план лечения, подчеркнув все выгоды пациентки, нарисовав «картинку», комплекс ощущений;

- объяснить, что входит в стоимость лечения;

- рассказать об условиях оплаты (поэтапность, возможность рассрочек);

- проработать латентные возражения пациентки;

- ответить на возникшие опасения и вопросы;

- упомянуть про целесообразность и своевременность обращения;

Вполне возможно, что после открытого диалога пациентка приступила бы к процедурам незамедлительно. Однако врачам нередко сложно совмещать две противоречивые функции – оказание гуманной медицинской помощи и извлечение коммерческой выгоды из своей работы.

В связи с этим большинство специалистов находят причины обойти в обсуждении стоимость лечения, так и не проинформировав пациента о деталях. Они не поясняют, ЗА ЧТО платит пациент, не акцентируются на его выгоде сотрудничества с клиникой.

К примеру, восстанавливая коронковую часть переднего зуба, пациент может платить не просто за пломбу, а за новую работу, т.к. с явным дефектом не пройти собеседование. Вполне возможно, что он обратился за помощью к стоматологу потому, что хочет понравиться девушке. Оплачивая работу врача и материалы, пациент, по сути, приобретает симпатию противоположного пола.

Чем выше стоимость лечения, тем сложнее взаимодействовать участникам процесса.

Приведем пример. В дорогой коммерческой клинике работают 2 стоматолога-ортопеда. Специалисты одного пола, возраста, стажа и уровня профессионального мастерства. При этом, один из них предлагает своим пациентам только дорогостоящие работы, а второй же работать в максимальном ценовом диапазоне избегает. Руководство клиники озадачено вопросом, что мешает второму ортопеду приносить больший доход в клинику и больше зарабатывать самому? В беседе со вторым стоматологом выясняется, что он довольно часто предлагает своим пациентам личную врачебную скидку в 10%. Вопрос - «Что вы покупаете для себя этой суммой в 10% ?» - поставил врача в тупик и заставил надолго задуматься. В результате размышлений он пришел к выводу, что за недополученную с пациентов сумму он приобретает для себя душевный комфорт. «Вдруг я не смогу окончательно убедить и успокоить пациента? Вдруг он ожидает чего-то лучшего? Эти 10% помогают мне катализировать процесс принятия пациентом решения остаться на лечение». Таким образом, врач сам себе составляет конкуренцию, пойдя на демпинг.

В результате совместной работы найден ответ на вопрос администрации клиники: «Для того, чтобы врач приносил фирме больший доход, он должен овладеть коммуникативными навыками и технологией работы со стоимостью».

Процесс обучения всегда поступателен: от простых алгоритмов до виртуозных психологических техник.

Некоторые рекомендации по озвучиванию стоимости лечения

1. Предложение перейти к обсуждению стоимости

• «Позвольте, я познакомлю Вас со стоимостью вариантов лечения, которые мы обсуждаем».

• «Давайте обсудим стоимость предполагаемого лечения».

2. Выбрать способы лечения, кардинально решающие проблему пациента. Высказать своё профессиональное мнение по этому поводу.

3. Выяснить наличие постоянных скидок и назвать стоимость.

4. Пояснить составляющие цены (работа, опыт и квалификация врача, сроки, гарантии, материалы и т.д.). Привлечь внимание к тому, что уже входит в стоимость.

5. При наличии амплитуды цены обязательно ее пояснить. По возможности указать место пациента в этой амплитуде. Указать возможные причины увеличения цены.

6. Уверить в том, что вы предупредите, если что-то станет дороже по независящим от врача причинам.

7. Рассчитать предполагаемое количество посещений, объяснить поэтапность оплаты.

8. Сравнивать за пациента! По поводу остальных вариантов лечения, если предполагаются альтернативные, допустимо сделать комментарий - «это будет дороже в два раза», «это будет процентов на 20 дешевле». То есть, не перегружать пациента цифрами, а сделать работу по сравнению за него.

9. Оценка реакции пациента

• кивает, подсчитывает, улыбается, продолжает контакт, легко задаёт вопросы, в том числе, и на другую тему (не стоимость);

• кивает, лицо застыло, перестал улыбаться, молчит, делает паузы;

• вербально или невербально проявляет удивление, недоумение;

• вербально или невербально проявляет разочарование;

• сообщает, что это очень дорого;

• сообщает, что это очень дорого и просит предложить другой вариант лечения.

10. Работа с возражениями

• выявите наличие возражения, явного или скрытого;

• присоединитесь, утешьте;

• ответьте по сути;

• поясните оправданность стоимости;

• уточните отсутствие сомнений, возражений.

Кроме этих базовых правил в арсенале ваших сотрудников всегда должно быть множество эффективных психологических техник, позволяющих грамотно работать со стоимостью, мягко предъявлять ее, не вызывая у пациента опасений и неприязни.



 Назад в раздел
Rambler's Top100

© 2018 «МЕДБИЗНЕСЭКСПЕРТ»
+7 495 135-36-31
Medperiscope — медицинский консалтинг
E-mailICQ-консультантICQSkype
Партнеры и клиенты:
Государственный научный центр дерматовенерологии и косметологии
Европейский центр психического развития
Скорая помощь Инпромед / MedSwiss 03
НАКФФ Национальное Агентство Клинической Фармакологии и Фармации
Специализированная остеопатическая клиника доктора Глеба Соколова "BONAMEDICA"
Сделано в Arbeitsgruppe